Jakým směrem se ubírá CRM? Trendy 2023 hovoří jasně – na vzestupu je umělá inteligence

Oblast řízení vztahů se zákazníky patří mezi ty dynamičtější ekonomické disciplíny. A i když se zdá, že v customer relationship managementu již není co vymýšlet, opak je pravdou. Novinky však reflektují spíše moderní technologické trendy – v čele s umělou inteligencí, která letos zažívá ohromný vzestup. Ale to není zdaleka vše. Kam ještě CRM směřuje?

Umělá inteligence poráží lidský faktor

Zatímco fenomenální ChatGPT sice omylný je, specifické nástroje na bázi strojového učení, které již nyní úspěšně využívají mnozí vývojáři CRM systémů, svou práci odvádí znamenitě. Umělá inteligence dokáže zpracovat data v reálném čase mnohem spolehlivěji než jakýkoliv jiný nástroj – a na rozdíl od lidí z masa a kostí prakticky nedělá chyby.

Využití AI v rámci řízení vztahů se zákazníky je již nyní poměrně široké – podniky díky ní automatizují rutinní procesy(např. zadávání a čištění údajů o zákaznících), provádí analýzy i prognózy.

V tom, že umělá inteligence napomáhá k efektivnímu marketingu, se každodenně přesvědčují například uživatelé eWay-CRM. Český software pro řízení projektů, který je právem považován za jeden z nejlepších CRM Microsoft 365,využívá AI při rozesílání e-mailů. Systém dokáže predikovat, kdy je vhodná doba na odeslání sdělení jednotlivým zákazníkům, a to podle toho, kdy čtou e-maily nejčastěji.

Foto: Freepik

Ještě více mobility

Zřejmě vás to překvapí, ale první mobilní CRM pochází z roku 1999 (Siebel Sales Handhel) a jak se zdá, rok od roku je na přístup k systémům z více zařízení kladen ještě větší důraz. V posledních třech letech však potřeba mobility roste přímo exponenciálně.

Maximální flexibilita přišla vhod především během covidového období, kdy spousta firem přistoupila na práci na dálku. Díky mobilnímu CRM si týmy udržují přístup k důležitým údajům i mimo prostředí kanceláře –  výrazně tím roste úspěšnost dosažení prodejních kvót. Ostatně posuďte sami: z analýzy chicagské platformy ActiveCampaign vyplynulo, že zatímco bez mobilního CRM dosahuje stanovených cílů zhruba pětina firem (22 %), s mobilní aplikací úspěšnost stoupá téměř trojnásobně (65 %).

Foto: Freepik

Posílení bezpečnosti blockchainovou technologií

Zabezpečení dat by mělo být prioritou pro všechny firmy. A je to právě použití blokového řetězce (angl. blockchain), které může takříkajíc změnit pravidla hry. O technologii je sice nejvíce slyšet v souvislosti s kryptoměnami, ovšem právě v oblasti CRM by mohla zajistit, aby nedocházelo k neoprávněné manipulaci s daty a jejich následnému zneužití.

Zájem o danou technologii sice není tak vysoký, jak se od blockchainu původně očekávalo, ale i tak lze předpovídat, že ji do softwaru integruje poměrně dost dodavatelů.

Náhledové foto: Freepik